Multicanalidad y Omnicanalidad: las diferencias clave

Omnicanalidad y multicanalidad son dos palabras “de moda” que se usan mucho en el mundo de los negocios y el marketing, pero ¿cuál es la diferencia entre ellas? Al fin y al cabo, ambas implican el uso de más de un canal para comunicarse con los clientes, ¿cierto? 

Si bien la última frase es correcta, hay una serie de diferencias clave entre los dos términos. En definitiva, se trata de estrategias muy diferentes tanto para el marketing como para el contacto con los clientes.

¿Cuál es el significado de multicanal?

Como ya habrás supuesto, multicanal significa «muchos canales». Muy utilizado entre los profesionales del marketing, también es un término familiar para los profesionales del servicio de atención al cliente para referirse a las interacciones de una marca con los clientes potenciales y los clientes a través de diversos canales.

Los canales de marketing multicanal pueden ser online u offline, y pueden incluir:

• Voz
• Correo electrónico
• Chat
• Texto impreso
• Tienda física

¿Qué es un enfoque multicanal?

Las empresas que optan por un enfoque multicanal de la atención al cliente se centran en estar presentes donde están sus clientes. En otras palabras, buscan visibilidad en los canales por los que es más probable que interactúen sus clientes.

Con un enfoque multicanal, las empresas adoptan dos o más canales. Sin embargo, no se centrarán necesariamente en ofrecer una experiencia sin fisuras en todos esos canales, sino que formularán estrategias basadas en cada canal y en cómo hacer que sea atractivo y fácil de usar para la mayoría de sus clientes.

Además, un enfoque multicanal suele aplicarse a través de varios sistemas para cada canal, en lugar de una solución unificada de captación de clientes. Es más probable que obtengas mejor engagement de tus clientes o clientes potenciales si llegás a ellos por el canal adecuado, con el mensaje correcto, en el momento indicado.

Lo cierto es que hoy en día, los consumidores se enfrentan a cientos de distracciones diferentes cada día. Es imprescindible que las empresas se relacionen con sus clientes a través de varios canales, porque es la única manera de llegar a los clientes potenciales, alcanzar los objetivos de servicio al cliente y seguir siendo competitivos en el dinámico mercado actual.

¿Qué es la omnicanalidad?

Sí, otra vez supusiste bien: omnicanalidad significa «todos los canales».

El marketing omnicanal es un enfoque multicanal que tiene como objetivo proporcionar una experiencia personalizada e integrada a través de diversos puntos de contacto y dispositivos. Un enfoque omnicanal unifica las ventas y el marketing, de modo que el cliente puede saltar entre canales para continuar sin problemas su recorrido con una marca.

El 90% de los consumidores cambia de canal y de dispositivo a lo largo del día. Teniendo esto en cuenta, una estrategia omnicanal garantiza que los clientes no se pierdan o se sientan abandonados al cambiar de canal, ya que todo está integrado para una mejor experiencia de usuario.

Esto significa que un cliente puede visitar su sitio web desde una compu de escritorio, un dispositivo móvil, o visitar tu tienda física después del trabajo y encontrarse con una experiencia perfecta. O puede ponerse en contacto con tu equipo de atención al cliente a través de las redes sociales y ver cómo esa búsqueda de contacto se convierte en una llamada telefónica sin perder los datos contextuales que fue entregando en los distintos canales.

Entonces, ¿omnicanalidad es lo mismo que multicanal?

No, multicanalidad y omnicanalidad no son lo mismo. Aunque la omnicanalidad implica el uso de múltiples canales, la experiencia final del cliente es completamente diferente. Para ponerlo de manera más clara: 

Multicanal: Los canales no están integrados y el compromiso del cliente suele estar aislado

Omnicanal: Los canales están integrados para ofrecer una experiencia de cliente coherente en todos los ámbitos

Cómo diferenciar el multicanal y el omnicanal

Estas son tres de las diferencias clave que hay que tener en cuenta a la hora de diferenciar estos dos enfoques.

1. El objetivo de una estrategia multicanal es permitir que los clientes lleguen a su marca a través del máximo número de canales. Por otro lado, un enfoque omnicanal se centra en el cliente. Esto significa que se centra en el desarrollo de relaciones más sólidas con los clientes a través de un enfoque holístico que conecta los canales para una experiencia unificada y personalizada.
   
2. Experiencia personalizada: el enfoque multicanal se centra en compartir el mensaje de una marca con los clientes. Un enfoque omnicanal hace lo mismo, pero intenta comprender a los clientes y utilizar los datos para ofrecer una experiencia personalizada. En este caso, el objetivo es ofrecer un compromiso cohesivo y una experiencia fluida.
   
3. Coherencia. Las estrategias multicanal abordan los canales por separado. Esto significa que hay una falta de integración, lo que resulta en una experiencia inconsistente y a menudo frustrante entre los canales y los departamentos internos. La falta de capacidad para cambiar entre plataformas a voluntad puede hacer que los clientes cambien a marcas que sí ofrecen una experiencia omnicanal integral.

La realidad es que las marcas que aplican un enfoque omnicanal ofrecen la misma experiencia coherente y personalizada a través de todos los canales y dispositivos. Como resultado, las empresas pueden transmitir una imagen de marca y una experiencia de cliente unificadas, lo que genera confianza y familiaridad entre los consumidores.