Customer Centricity: ¿Qué es y por qué deberías aplicarlo en tu empresa?

Cuando hablamos de “el cliente”, y especialmente de «Customer Centricity» hay un eslogan gastado que siempre está a mano: «el cliente siempre tiene la razón». Es cierto que es un cliché y también es cierto que es una expresión que no debe ser tomada literalmente o al pie de la letra. Sin embargo, pone de relieve un componente crucial de la actividad empresarial: el cliente está siempre primero en importancia y es el principal objetivo de la empresa.

Customer Centricity: Más que un Eslogan

Ok, entonces entender de qué se trata ser una empresa que aplica el concepto de Customer Centricity no debería ser difícil. Centrarse en el cliente significa ponerlo en primer lugar y en el centro de todo lo que se hace. “Seguro, mi empresa puede hacer eso”, debés estar pensando mientras lo leés. Pero, ¿es realmente tan sencillo?

Centrarse en el cliente implica algo más que decir que es lo más importante. Se trata de entender realmente al cliente, para poder anticipar sus deseos, necesidades y preferencias de comunicación, crear experiencias significativas y construir relaciones duraderas con él. Y eso es más fácil de decir que de hacer.

Las organizaciones centradas en el cliente toman medidas para entenderlo y actuar en consecuencia, creando una cultura que permite a los empleados decidir lo mejor para el cliente y la empresa en paralelo. Tienen en cuenta cómo afecta a la experiencia del cliente cada decisión empresarial, cada cambio de proceso y cada punto de contacto con el cliente.

En definitiva, la orientación al cliente es tanto una estrategia como una cultura. Tiene que estar arraigada en una organización para que sea reconocida por el responsable final de la toma de decisiones: el cliente. Las organizaciones que tienen éxito consiguen mayores tasas de retención, más referencias, mejores precios y, en última instancia, mayores ingresos.

Por qué deberías aplicar Customer Centricity en tu empresa

Si querés una respuesta corta y simple: si los clientes no están contentos, no se quedarán con tu marca. Si no tenés clientes, no tenés negocio.

El poder del cliente satisfecho

Pensá en tu propia experiencia al interactuar con tus marcas favoritas. Hacen que sea fácil hacer negocios con ellas, se comunican con vos a través de tu canal preferido e incluso pueden presentar ofertas en el momento exacto en que tenés pensado comprar. Ahora considerá tu experiencia con las marcas que se equivocan. 

En la era de Marie Kondo de la limpieza, el orden y la simplificación, ¿cuántas veces te quedás con marcas que no te satisfacen? Los consumidores de hoy tienen un camino fácil para alejarse de las marcas que les gustan, y no tienen miedo de hacerlo. De hecho, según un estudio de la consultora global PwC, uno de cada tres clientes abandonará una marca que ama tras una mala experiencia.

A lo largo del recorrido del cliente, desde el momento en que conoce la marca, hasta la compra y la fidelización, cada interacción y etapa se beneficia de un enfoque centrado en el cliente. En el entorno digital actual, enfocado en la personalización, las organizaciones se construyen sobre su compromiso de hacer lo correcto para sus clientes. Es el diferenciador competitivo definitivo.

La recompensa final de crear procesos centrados en el cliente es la fidelidad y la retención. Como dice el viejo refrán, es más fácil y más rentable mantener un cliente que adquirir uno nuevo. En 2014, Harvard Business Review subrayó el hecho de que adquirir un nuevo cliente es entre cinco y 25 veces más caro que retener uno existente. Este concepto no es nuevo. Entonces, ¿por qué no hay más empresas que den prioridad a la retención sobre la adquisición?

El enfoque en el cliente, si se hace bien, hace que los clientes confíen en que no sólo obtendrán lo que quieren y necesitan de tu empresa, sino que también experimentarán un servicio agradable y sin fricciones, como: devoluciones sin caja, pedido en línea/recogida en la tienda, reembolsos inmediatos, entrega rápida de pedidos en línea (a veces el mismo día o incluso en 2 horas). Estas experiencias deleitan y generan una confianza que ayuda a retener a los clientes a largo plazo.

Más de un enfoque de Customer Centricity

Al margen de  los desafíos que enfrentan las empresas que quieren hoy centrarse efectivamente en el cliente (tantos, que los abordaremos en otro post), es interesante destacar que la idea de Customer Centricity generó más de una visión sobre el mismo tema.

Por ejemplo, Peter Fader, autor del libro de 2011 titulado… Customer Centricity, arriesga que “ser amable y ofrecer un buen servicio son una parte de la centralidad del cliente, pero no lo son todo. Centrarse en el cliente significa ser amable, ofrecer un buen servicio y desarrollar nuevos productos y servicios para los clientes focales especiales -los que le aportan mucho valor-, pero no necesariamente para los demás. Hay que elegir. Algunos clientes se merecen un trato especial, y si otros quieren comprarte, estupendo, pero no van a recibir el mismo trato”.

Más allá de que cabría preguntarse si el centro, de acuerdo a esa visión, no pasa a ser la propia empresa (y ya no el cliente), es apenas una muestra de que vale la pena profundizar sobre Customer Centricity y sus mejores prácticas.