Qué tipos de CRM hay y cómo saber cuál necesitás en tu organización

Como vimos en otro posteo, un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM, por las siglas en inglés de Customer Relationship Management) puede ser un auténtico salvavidas a la hora de hacer un seguimiento de todos tus clientes y atraer a otros nuevos. Pero para sacar el máximo partido a tu CRM es importante que te asegures de que utilizás la opción adecuada para tus necesidades. Porque lo cierto es que hay más de un tipo de sistema de gestión de relaciones con los clientes.

Explicación de los tipos de CRM

Las soluciones de gestión de las relaciones con los clientes ayudan a las empresas a identificar, seguir, gestionar e interactuar con sus clientes. El objetivo es llegar a más clientes potenciales, aumentar y acelerar las tasas de conversión y mantener a los clientes satisfechos y que vuelvan por más.

Podemos agrupar la multitud de soluciones CRM en tres tipos principales: operativas, analíticas y colaborativas. Cada una de ellas está diseñada para gestionar procesos específicos relacionados con la gestión de las relaciones con los clientes y el almacenamiento de sus datos, como la automatización de las tareas de ventas, marketing y servicio, la identificación y el aprovechamiento de las tendencias de los clientes, entre otros.

CRM colaborativo

El CRM colaborativo (también conocido como CRM estratégico) centraliza los datos de los clientes donde los profesionales de marketing, ventas y servicios pueden verlos. Con la visibilidad de todas las comunicaciones con los clientes, el historial de compras, las solicitudes de servicio, las notas y otros detalles, los representantes de servicio estarán mejor preparados para resolver los problemas de tus clientes. Los CRM colaborativos pueden incluso actuar sobre esta información de forma automática para agilizar el servicio.

Hay dos elementos principales del CRM colaborativo: la gestión de las interacciones y la gestión de los canales. La primera hace un seguimiento de todas las interacciones con los clientes, incluyendo lo que se comunicó y cómo (correo electrónico, cara a cara, redes sociales), así como cualquier nota sobre el cliente. La gestión de canales aprovecha la información obtenida a través de la gestión de las interacciones para decidir qué medio de comunicación utilizar con cada cliente.

Dado que estos datos se comparten con toda la organización, cada departamento puede actuar sobre ellos según sea necesario. Por ejemplo, el departamento de servicio de un concesionario de vehículos puede utilizar los datos de ventas y marketing (como la fecha de venta de un vehículo y el medio de comunicación preferido por el cliente) para ponerse en contacto automáticamente con el cliente y programar su cita anual de servicio.

CRM operativo

Los seres humanos no están hechos para realizar tareas repetitivas. Cometemos errores. Nos aburrimos. Por eso inventamos las máquinas. El CRM operativo relega a las computadoras esas tareas aburridas, repetitivas y administrativas que tanto disgustan a los representantes de ventas, marketing y atención al cliente, para que puedan centrarse en lo que mejor saben hacer y les gusta.

En el lado de las ventas y el marketing, el CRM operativo automatiza los procesos relacionados con la identificación de clientes potenciales, el seguimiento de las interacciones con los clientes, la previsión de las ventas, la elaboración y evaluación de las campañas de marketing, etc. Como resultado, los representantes de ventas pueden dedicar más tiempo a cultivar relaciones significativas con los clientes, mientras que los profesionales de marketing pueden dirigirse a audiencias específicas con mensajes personalizados.

CRM analítico

Los CRM analíticos agregan información sobre los clientes procedente de diversas fuentes para descubrir patrones que, de otro modo, serían invisibles para el ojo humano. Esto ayuda a las empresas a identificar, comprender y aprovechar las tendencias y el comportamiento de los clientes. La información recopilada puede utilizarse para generar y convertir más clientes potenciales, elaborar campañas de marketing más inteligentes y mejorar el servicio al cliente. También puede ayudar en el análisis de los flujos de trabajo, la previsión de ventas, la elaboración de presupuestos y la elaboración de informes.

Cómo elegir el CRM más adecuado para tu organización

En la mayoría de los casos, las empresas dependen de más de un tipo de CRM. De hecho, puede crear sinergias implementando más de un tipo de CRM. La información obtenida de un CRM analítico puede integrarse en un CRM operativo para enviar comunicaciones específicas a los clientes en función de determinadas condiciones.

La receta de CRM adecuada para tu organización depende de tus objetivos y metas. 

Afortunadamente, las plataformas de CRM no están pensadas para un fin concreto: algunos de los mejores programas de CRM ofrecen varios tipos en un mismo paquete o a través de complementos a la carta. Cuando decida qué tipo(s) de CRM quiere implantar, tendrá la libertad de elegir las soluciones que le funcionen sin pagar de más por funciones que nunca utilizará.

Cuándo considerar la opción de un CRM colaborativo

Si tus departamentos de ventas, marketing y servicios están distribuidos en varias ubicaciones, o la mayoría de las interacciones con los clientes se producen online, el CRM colaborativo es para vos. El CRM colaborativo también es ideal para las empresas en las que varios departamentos interactúan de forma independiente con los clientes potenciales y los clientes a lo largo del ciclo de ventas.

Las empresas que no se sientan cómodas con la proliferación de los datos de sus clientes en toda la organización deberían evitar el CRM colaborativo.

Cuándo considerar la opción de un CRM operativo

En general, empresas de todas las formas y tamaños pueden beneficiarse de un CRM operativo. Puede automatizar tareas sencillas del día a día de las ventas, el marketing y el servicio de atención al cliente, reduciendo los errores y permitiendo al personal centrar su atención en el cliente. Más concretamente, el CRM operativo es una buena opción para las empresas con procesos de venta lineales o con muchas tareas repetitivas en sus operaciones, especialmente cuando se realizan a gran escala.

Cuándo considerar la opción de un CRM analítico

Los CRM analíticos son imprescindibles para las empresas que valoran la toma de decisiones basada en datos. Los proveedores de servicios y las organizaciones de ventas basadas en cuentas, en particular, pueden beneficiarse de los conocimientos extraídos de la plataforma de CRM, ayudándoles a identificar y convertir más clientes potenciales. Tené en cuenta que los CRM analíticos pueden ser bastante costosos en comparación con sus homólogos operativos y colaborativos, y suelen ser mucho más complejos.