¿Qué son los chatbots y cómo pueden ayudar a tu negocio online?

Aunque a esta altura del siglo están muy difundidos, todavía hay quien no conoce del todo la diferencia entre un chatbot y un chat en vivo con una persona humana. Así, cuando entran a un sitio web y aparece un pequeño avatar y una ventana que ofrece chatear, puede inferirse que eso es inequívocamente impulsado por un agente humano desde un contact center.

Suena lógico: es el equivalente moderno a lo que hace años era la asistencia telefónica, salvo que ahora evolucionó a mensajería en directo en ese pop up emergente de un sitio web o su app para móviles.

¿Y si no es un agente humano el que responde, sino un bot? Entonces se trata de un chatbot. En el escenario actual, el consumidor no siempre puede diferenciar si está «hablando» (o sea, chateando) con un humano o con un software de inteligencia artificial. Y cuanto mejor sean los bots de Inteligencia Artificial conversacional, más difícil será hacer esta distinción. Uno es humano, el otro artificial, aunque a veces sean muy similares.

Casi sin querer, llegamos a una primera definición de lo que es un chatbot. 

chatbot

¿Qué es un chatbot?

Un Chatbot es un software de Inteligencia Artificial (IA) que simula conversar con el usuario a través del lenguaje natural. Puede ser utilizando la voz, como en el caso de los asistentes como Alexa o Siri, o chateando. Vamos a enfocarnos en estos últimos.

¿Por qué las empresas necesitan chatbot?

Dada la difusión y popularidad de aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp, Microsoft Teams o Slack, no es extraño que en empresas grandes o pequeñas se intuya que la utilización de esos canales de interacción con los clientes ofrezca grandes posibilidades.

Pero la realidad es que gestionar múltiples canales y responder manualmente a un volumen creciente de interacciones resulta prohibitivo en términos de costo por cada contacto con un operador humano. La cosa sería distinta si un bot pudiera encargarse de algunas de las interacciones más rutinarias y estar disponible las 24 horas para responder a las consultas de los clientes o satisfacer sus necesidades.

Nuevas soluciones a viejos problemas

Hay ciertos problemas que no son nuevos para ninguna empresa, ya que todas en mayor o menor medida vienen intentando adaptarse a más de una tecnología para mejorar la experiencia del usuario y -con ellos- mejorar también los resultados al final de cada ejercicio.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente si los equipos de asistencia están saturados de solicitudes y no pueden gestionar los chats entrantes?

¿De qué manera convertir los leads en ventas si esos prospectos no pueden acceder a la información adecuada para completar la venta?

¿Cómo aumentar la productividad de los empleados si él les resulta difícil encontrar y acceder a los datos de cada lead?

La imposibilidad de una solución real a esos tres problemas, hasta ahora, marcaba que buena parte de las relaciones de clientes o empleados con una empresa estaban plagadas de fricciones, además de etapas que no aportan valor, en procesos inmanejables.

Chatbot de antes, chatbot de ahora

Para las empresas que están dispuestas a aceptar el cambio y a esforzarse realmente por mejorar la experiencia del usuario, el uso de chatbots ofrece una gran solución. Sin embargo, se trata de una tecnología que inicialmente tuvo mala prensa, lo que hizo que algunas empresas la recibieran con cierto recelo. Y con razón: las primeras implementaciones solían fracasar porque el chatbot solo estaba entrenado para responder a preguntas básicas antes de pasar rápidamente a un agente humano, lo que los volvía bastante inútiles.

Por suerte, los avances en la comprensión del lenguaje natural (NLU, por sus siglas en inglés), la aparición de plataformas empresariales de bots de inteligencia artificial y la maduración de los enfoques de las implementaciones de los chatbots han llevado a comprender mejor el verdadero valor que los chatbots pueden aportar a lo largo de todo el ciclo de vida del usuario y a un enfoque más sofisticado de su implementación.

Cualquier empresa que tenga alta dependencia de las interacciones, sea con clientes o empleados (o ambos) puede aprovechar esta era de chatbots inteligentes.

Dónde usar chatbots

Los chatbots ofrecen una amplia gama de aplicaciones y no se limitan a un solo sector o caso de uso. 

Algunos casos de uso más comunes son: 

  • Atención al cliente: Respuesta a preguntas frecuentes, apoyo en caso de problemas.
  • Marketing: Generación de leads, asesoramiento sobre productos, recopilación de datos, aumento de la interacción.
  • Ventas: Calificación de leads, apoyo a lo largo del embudo (funnel) de ventas.
  • Servicio de asistencia de IT: Apoyo a las aplicaciones internas o externas del servicio de asistencia técnica.
  • RR.HH: Apoyo en el desarrollo de personal o en la incorporación de personal.