Qué es un CRM: 10 preguntas para saber si lo necesitás

Vamos por el principio: CRM es la sigla de Customer Relationship Management, qué traducido sería Gestión de Relaciones con los Clientes, pero por propiedad transitiva se aplica a cualquier software que cumpla esas tareas de “gestor”.

Un sistema de CRM centraliza todos tus contactos comerciales y recopila información sobre clientes y leads (como se conoce a los clientes potenciales o prospectos) para crear perfiles de todas las personas de tu empresa con las que interactúa. 

Hablábamos en el post anterior de la importancia de la omnicanalidad. Bueno, con un CRM es mucho más fácil acceder en un solo lugar a información valiosa para comprender mejor el comportamiento del cliente, como los registros de compra y las comunicaciones anteriores con los contactos a través de los diferentes canales (chat, correo electrónico, llamadas telefónicas, consultas en redes sociales, entre otras). 

Es, en definitiva, la forma de garantizar que los clientes no tengan que repetir los motivos de sus llamadas una y otra vez. 

Cómo funciona un CRM

Los sistemas CRM suelen estar diseñados para agilizar y mejorar la interacción con los clientes, el proceso de ventas y la ejecución de las campañas de marketing. Esto lo consiguen mejorando la eficiencia del flujo de trabajo y del proceso de ventas, automatizando tareas y analizando datos.

Si está bien diseñada, una estrategia de CRM proporciona una solución integral para gestionar todos los puntos de contacto que hacen los miembros del equipo. Hace un seguimiento de los prospectos, las necesidades de los clientes, las ofertas y las conversiones (ya veremos que toda venta es una conversión, pero una conversión no necesariamente puede ser una venta), todo en un solo lugar.

En la medida que toda esa información genere la optimización de las plataformas digitales de tu empresa y ayude a generar campañas publicitarias eficientes, podemos decir que el CRM viene a mejorar el funcionamiento interno de tu negocio y a incrementar drásticamente la visibilidad de tu equipo de ventas. El impacto también mejora la base de clientes y la percepción del público en general.

De dónde se nutre el CRM

Poder confiarle el seguimiento de todos esos datos a la automatización de tareas es una de las ventajas más significativas que ofrecen las soluciones de CRM actual. Dejar que el aprendizaje automático y la analítica hagan parte del trabajo pesado te permite ahorrar tiempo y evita quemarse en tareas cognitivamente agotadoras o de baja productividad en términos creativos.

¿Llamadas telefónicas? Si se producen dentro de tu plataforma de CRM, se generan automáticamente datos en tiempo real, la fecha, quién realizó la llamada y mucho más. Podés hacer un monitoreo automático de clientes viejos y nuevos y programar su seguimiento con una base centralizada de información de contacto.

¿E-mail? La integración del correo electrónico agiliza el proceso de ventas desde tu bandeja de entrada, permitiéndote organizar prospectos, citas y contactos, sincronizar la información de plataformas de correo como Gmail con tu sistema CRM y generar recordatorios de seguimiento para cerrar más tratos.

Mientras tanto, los nuevos desarrollos en el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático hacen que un sistema CRM sea cada vez mejor a la hora de transcribir (y registrar) las conversaciones telefónicas en elementos procesables para que no se olvide ningún detalle del cliente.

Como vemos, un CRM no es solamente gestión de ventas, sino que se sumerge en lo que hoy se conoce como CI (Customer Intelligence, o inteligencia aplicada al cliente). En otras palabras, es el «pegamento» que une a cada equipo dentro de la empresa. Y lo que es central: facilita la toma de decisiones basada en hechos, no en sensaciones o intuiciones.

Cómo saber si necesito un CRM

Respondé con sí o no a cada una de las siguientes 10 preguntas. Si hay mayoría de “no”, es que definitivamente necesitás un CRM en tu organización.

1. ¿Todas las personas de tu empresa que se comunican con un cliente o un prospecto pueden hacer un seguimiento de lo que le dijeron otros miembros del equipo, de los documentos que envió y de todas las actividades recientes, de un solo vistazo? 
2. ¿Tenés procesos establecidos para que las reuniones, propuestas, presupuestos, etc. tengan un seguimiento oportuno?
3. ¿Puede la dirección ver qué presupuestos se han enviado en los últimos (x cantidad de) días, el valor financiero, y ver quién es el responsable y cuál ha sido el seguimiento preciso de cada cliente potencial?
4. ¿Se mantiene toda la información de contacto en un área, accesible por todos para facilitar el acceso y la referencia?
5. ¿Contás con una única base de datos de productos, precios, presupuestos, análisis de la competencia e información sobre proveedores a la que se pueda acceder fácilmente para optimizar los esfuerzos de venta?
6. ¿Sabés cuántos problemas de servicio al cliente tuvo cada cliente y por qué?
7. ¿Sabés qué clientes consumen la mayor parte del tiempo de su equipo de ventas, atención al cliente y servicio de asistencia?
8. ¿Sabés cuántas interacciones son necesarias para cerrar una operación con un cliente y por qué?
9. ¿Tu software de marketing está integrado con tu base de datos de contactos?
10. ¿Están todos los datos críticos de los clientes almacenados de forma centralizada, garantizando la seguridad y exactitud, que merecen por ser el activo más valioso de tu empresa?