Que es marketing conversacional y sus ventajas

La definición más ortodoxa de Marketing Conversacional, si vale la ortodoxia para una de las tendencias más recientes en mercadotecnia, diría algo así:

El Marketing Conversacional es un método para relacionarse con los visitantes de las plataformas digitales de una empresa y convertir prospectos (o leads) en clientes, a través de actividades basadas en el diálogo. Es un estilo de marketing centrado en las interacciones con el consumidor, y no en la simple transmisión unidireccional por parte de la marca. Busca crear relaciones con el consumidor creando confianza a través de conversaciones y haciendo que la experiencia de compra sea lo más fácil y fluida posible.

Para resumir todo eso en términos más llanos: el Marketing Conversacional implica que podemos interactuar con los clientes online, pero como si estuvieran frente a nosotros. Los principales beneficios son los que se suelen asociar a una modalidad que hace años está en retirada, y mucho más en pandemia: el viejo y querido servicio cara a cara. Veamos cuáles son esas ventajas.

Ventajas de marketing conversacional 

Aprovechar al máximo el personal del contact center y de la tienda física

El marketing conversacional permite a las empresas aprovechar sus activos offline existentes e integrarlos con los canales de marketing online. Combina perfectamente las ventajas de la experiencia en la tienda y el personal experto del centro de llamadas con los beneficios de las tecnologías de marketing online.

Te permitirá integrar sin problemas las estructuras digitales de detección y gestión de prospectos y conectarlos luego con el personal encargado de cerrar las ventas, al tiempo que orienta a los clientes con herramientas conversacionales.

Aumentar las tasas de conversión

Es simple: hablar con los consumidores hará más probable que te compren. Hablamos de un enfoque orientado a subir las tasas de conversión de las visitas a la web, convirtiendo el tráfico web orgánico -el que más esfuerzo demanda- en clientes.

Usar los ya obsoletos formularios de contacto resultará en una alta tasa de abandono. Con herramientas de Marketing Conversacional tendremos consumidores más propensos a bajar esa barrera y conversar. Los chatbots no piden a los compradores que esperen a que les devuelvan la llamada, los ponen en un chat directo con un miembro del equipo de ventas, mejorando la experiencia y las conversiones.

Más oportunidades de cross-selling y up-selling

Si interactuamos con los compradores de manera sistematizada, podemos llegar a la raíz de sus necesidades. Esta información, combinada con el conocimiento experto del personal, es esencial para identificar oportunidades de venta cruzada (cross-selling, es decir que el cliente compre un producto complementario al que ya le interesa); y de mejora o upgrade de venta (up-selling, es decir, que termine comprando un servicio o producto de mayor valor).

Un ejemplo de esto son los paquetes de compañías telefónicas, donde se busca que las preferencias del comprador encajen en planes superiores.

Mejorar la satisfacción de los clientes

En muchos casos, es la experiencia de compra, y no el producto o servicio, lo que deja una impresión duradera. Si te asegurás que los consumidores se relacionen con tu empresa de manera cómoda (por ejemplo, vía chatbot o videollamadas) en vez de pedirles que esperen a que les devuelvan la llamada o mandarlos a una página de preguntas frecuentes, su experiencia será mejor.

Pensá en la diferencia entre ir al sitio web de una central de taxis, encontrar el número, pedir el taxi y luego recibir una llamada cuando llega;  y abrir una app de taxi, introducir origen y destino para luego hacer seguimiento y usar el chat en vivo con el conductor. En los dos casos, el producto es el mismo (el viaje en taxi), pero en uno encontraremos clientes mucho más satisfechos que el otro.

Esa satisfacción con el producto y con la experiencia de compra son factores centrales para obtener referidos. Y si bien es uno de los elementos más difíciles de medir con precisión, debemos tenerlo en cuenta.

Reducir el ciclo de ventas

Es casi una obviedad: cuanta más interacción tenga tu empresa con un lead calificado, más rápido será el tiempo de conversión de prospectos. Al tener un enfoque dinámico y basado en la conversación a través de un chat o un teléfono en tiempo real, evitás el tiempo de espera de los formularios, los mails de ida y vuelta o la concertación de una hora de llamada que convenga a ambas partes.

Aparte del factor confianza, vas a estar comunicando más información en menos tiempo. Así de simple.

Ser líder del mercado de la experiencia digital

Cómo decíamos al principio, el Marketing Conversacional está todavía en pañales. Las empresas que apliquen estas técnicas se posicionarán como innovadoras en su sector y también subirán la vara de la experiencia del cliente. Convertirse en el punto de referencia para clientes de tu sector es posible, no solamente ofreciendo una mejor experiencia sino también implementando tecnología conversacional que tome en cuenta los comentarios.

Este ciclo virtuoso te permitirá conocer a tus clientes en detalle y mejorar aún más la experiencia.