Encuesta de satisfacción del cliente: ¿Qué son y para que sirven?

Una encuesta de satisfacción del cliente es exactamente lo que indica su nombre: un instrumento que ayuda a las empresas a medir el nivel de satisfacción de sus clientes con su producto o servicio.

Son especialmente útiles para identificar a los clientes insatisfechos (por feo que suene, tenés clientes insatisfechos), así como a aquellos que quieren tanto a tu marca que tienen el potencial de ser defensores de la misma.

La importancia de recibir los comentarios de los clientes va mucho más allá de esta visión general del punto de vista de sus clientes.

Encuesta de satisfacción del cliente

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Las encuestas de satisfacción del cliente son de todo tipo y tamaño. Suelen oscilar entre 5 y 10 preguntas (si son más cortas no te darán suficiente información, y si son más largas le quitarán demasiado tiempo al cliente) sobre tu producto/servicio, la experiencia personal del cliente y su satisfacción general con lo que le proporciona.

Una encuesta de satisfacción puede ser un formulario digital que envíe a los huéspedes después de que se hayan alojado en tu hotel; o a los usuarios de tu producto digital después de que haya terminado su prueba gratuita; o (mucho más tradicional) un formulario escrito que el cliente completa después de haber comido en tu bar o restaurante.

Pueden ser autogestionadas (como los formularios mencionados) o aplicadas por un miembro del equipo o una empresa especializada en persona o por teléfono.

Por qué tendrías que invertir en la satisfacción del cliente

Comprender las expectativas de los clientes

En la mayoría de los casos, una encuesta de satisfacción ofrece información muy útil para que tu equipo de productos pueda centrarse en cumplir (y posiblemente superar) las expectativas de tus clientes.

Entender lo que valoran tus clientes es un punto clave para definir y priorizar los pasos a seguir con tu producto y/o servicio.

Mejorar la retención de clientes

Por desgracia (o por suerte), también son muy útiles para señalar posibles problemas que pueden afectar al futuro de tu empresa.

Si tenés un plan definido para medir la satisfacción de los clientes de forma regular, lo más probable es que identifiques cualquier alteración e indicador de problemas mucho antes de lo que lo haría sin ese planl.

Una parte enorme de tus clientes insatisfechos no se quejará de lo que les molesta a menos que se les pregunte. Desde hace años hay estudios que demuestran que más del 95% de los clientes insatisfechos no se quejan, pero más del 90% de ellos se irán sin decir nada (¡y no volverán jamás!).

Mostrar a tus clientes que conoce los problemas y que ya está trabajando en ellos mejorará los niveles de retención. Además, tener (y mantener) a los clientes contentos mejora las probabilidades de que repitan la compra y aumenta el valor de vida del cliente en general.

Aprender a identificar y tratar a los detractores

Los clientes descontentos, en cambio, pueden ser mucho más perjudiciales de lo que se piensa. No sólo es muy improbable que sigan comprándote, sino que también hay una gran probabilidad de que cuenten a todos sus conocidos la mala experiencia que han tenido.

Es habitual que las encuestas de satisfacción efectivas utilicen escalas de valoración: en lugar de hacer a sus clientes simples preguntas de «sí» o «no», les pide que califiquen su satisfacción con un aspecto específico en una escala del 1 al 10.

El uso de escalas para medir la satisfacción de los clientes hace que sea mucho más práctico detectar los cambios en la satisfacción a lo largo del tiempo. Esto es aún más importante cuando se trata de medir el impacto de una acción específica.

Obtener imputs para mejorar la experiencia del cliente

Finalmente, el objetivo general de cualquier encuesta de satisfacción es obtener feedback accionable, es decir, que esos resultados  puedan utilizarse para mejorar la experiencia general del cliente (y, por tanto, su satisfacción).

Vivimos en un mundo digital altamente competitivo. La mayoría de las mejores empresas del mundo están muy centradas en crear las mejores experiencias de los clientes que puedan, centrándose no sólo en cumplir las expectativas de los clientes, sino en superarlas.

Medir y hacer un seguimiento de la satisfacción general del cliente es el primer y más importante paso para crear buenas experiencias. En ese plan, crear un canal abierto para recibir los comentarios de los clientes es el primer paso de su proceso.