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Home » Marketing » Atención al cliente en redes sociales: 10 consejos para mejorarla
Es cierto que el concepto “atención al cliente” siempre va a ser esencialmente el mismo, sin importar el paso de los años: siempre va a implicar algo más que solucionar problemas y ofrecer buenos descuentos. Para empezar, el cliente que acude al equipo de atención al cliente de tu empresa busca sentir que sus planteos son prioritarios.
Sin embargo, por fuera de esa obviedad, desde hace más de una década (marcador temporal en el que podríamos fijar la irrupción y masificación de las redes sociales) los clientes ya no están dispuestos a esperar horas al teléfono para hablar con alguien que resuelva un inconveniente.
Hoy por hoy, es mucho más factible que lleven su frustración a las redes sociales y etiqueten a la marca, en parte para desahogarse y en parte para presionar a que alguien de soporte se apure a responderles, aunque sea para salvaguardar la imagen de la compañía.
Solamente tres o cuatro estadísticas serias de uso de las redes sociales deberían bastar para convencernos de su importancia como herramientas de atención al cliente: Casi el 45 por ciento de la población mundial está en redes sociales; la inmensa mayoría usa -promedio- seis plataformas sociales por mes; no contestar los mensajes en redes sociales puede aumentar el churn rate (o tasa de abandono) en un 15%; y responder a una queja en las redes sociales puede aumentar hasta en un 25% la posibilidad de que recomienden a la marca.
La estrategia de atención al cliente en las redes sociales de tu empresa debe estar orientada a que les sea fácil pedir ayuda. Vas a perder un cliente si tu servicio de atención es malo, pero también si, a pesar de que sea bueno, es complicado.
Disponer de un único gestor de redes sociales dedicado exclusivamente al servicio de atención al cliente contribuirá en gran medida a facilitar las cosas a tus clientes. Así, podrás organizar las quejas dispersas de los clientes. Sin duda, podrá responder rápidamente a las consultas de los clientes desde este gestor.
Separarlos de marketing evitará que las campañas en redes sociales se vean eclipsadas por las consultas de los clientes, además de ayudar a tu marca a mejorar las relaciones con los clientes.
Las guías que establezcas para tu equipo deben estar pensadas de acuerdo a cómo querés que suene e interactúe tu marca on line.
Si esa marca aspira a crecer, deberías asegurarte de que sus conversaciones sociales se alinean con la visión y los valores fundamentales de tu marca. Un sólido servicio de atención al cliente es vital para sobrevivir y prosperar en el entorno competitivo actual; por lo tanto, no debe llevarse a cabo de forma reactiva o esporádica.
Aspectos como el “tono” de la conversación; el tiempo esperado de respuesta; las respuestas a las preguntas más frecuentes; un protocolo cuando el problema escala y amenaza a convertirse en crisis; un procedimiento de aprobación o moderación de mensajes; e incluso uno para saber cómo responder a los comentarios positivos, son algunos de los que deberían estar cubiertos en esta guía.
A veces, hasta lo que suena más obvio no lo es: hay muchas marcas que responden a los comentarios en Facebook e Instagram, pero no todas. Sobre esto, tené en cuenta que responder a todas las preguntas en los canales sociales demuestra que tu servicio de atención al cliente es receptivo y se convierte en un buen mensaje para los clientes potenciales.
No basta con responder. Cuando los clientes se dirigen a las marcas en las redes sociales, esperan una respuesta rápida y amable. Y enfatizamos aquí la rapidez. De hecho, tu página en Facebook revela de entrada si respondés rápidamente a los mensajes de los clientes. Si respondes al 90% de los mensajes y tienes un tiempo de respuesta de 15 minutos o menos, obtendrás la etiqueta de “Nivel de respuesta alto a los mensajes”.
Es posible que tu servicio de atención al cliente en redes sociales no esté disponible las 24 horas del día, y eso está bien. Pero hace falta que lo dejes claro: el horario de disponibilidad de tu servicio de atención al cliente en redes sociales debe estar a la vista y claro.
Utilizá las respuestas rápidas a preguntas habituales que se pueden setear tanto en Facebook como en Instagram, va a agilizar mucho la tarea del equipo.
Los chatbots son una gran forma de ofrecer un servicio social básico de atención al cliente las 24 horas del día. La capacidad de estar siempre disponible fue el principal beneficio de los chatbots impulsados por la IA, entre los valorados por clientes en la mayoría de las encuestas durante los últimos años.
Los chatbots pueden ofrecer a los clientes la información que desean de forma inmediata. Es un recurso importante cuando tu equipo está desconectado. Los bots tienden a funcionar mejor para preguntas sencillas que se reciben con frecuencia, por lo que es importante mantener una visión proactiva y anticiparse a los problemas que pueden plantear los clientes.
Los clientes no esperan que todas las empresas ofrezcan los mismos niveles de atención al cliente en las redes sociales.
Aunque sea bastante lógico sin ninguna investigación, un estudio de 2020 descubrió que los clientes que pagan más por sus servicios esperan un mayor nivel de atención al cliente en las redes sociales. Por supuesto, la forma en que las empresas utilizan los medios sociales para la atención al cliente variará en función del tamaño del equipo disponible.
Pero como decíamos en el punto anterior, si tomás en cuenta dejar en claro a los clientes cuándo tu equipo de servicio está disponible y el tiempo que puede tardar en responder, así como si hay otros recursos disponibles para obtener respuestas más rápidamente, estarás gestionando parte de sus expectativas.
Un tip difícil de seguir, pero no imposible si se intenta. Pensá en términos generales en qué puede ser considerado un problema de atención al cliente. La forma en que las empresas utilizan los medios sociales para la atención al cliente varía mucho. No tiene por qué tratarse sólo de resolver problemas y quejas.
El servicio al cliente puede incluir cualquier cosa que haga que tus clientes se sientan más conectados con tu marca. Debe hacer que se sientan más cómodos comprando, usando y recomendando tus productos.
Para que tu atención al cliente en las redes sociales sea eficaz, tenés que utilizar los canales en los que tu público ya pasa su tiempo.
Un buen punto de partida es chequear en varias plataformas sociales para ver dónde ya se de tu empresa. Esto te dará una idea de los canales a priorizar para tu servicio de atención al cliente en las redes sociales.
Tampoco es muy sorprendente, pero Consumer Reports confirmó que las personas son más propensas a quejarse en las plataformas en las que son más activas.
Casi siempre, las preguntas o los pedidos que los clientes te hacen llegar en redes sociales requieren revelar información confidencial, como número de cliente o datos personales, así que siempre es mejor (y necesario) atender esas dudas por un canal privado.
En Facebook, por caso, cuando respondés a un comentario público con un mensaje privado, la conversación se traslada a Messenger, y debajo del comentario del cliente en público aparece una etiqueta que indica que la empresa respondió en privado. Eso permite que el resto de los usuarios vean que sí respondiste, aunque la respuesta no sea visible para todos.
En Twitter e Instagram, como esto no es automático, deberás asegurarte de especificar en las guías para tu equipo que debe agregarse un comentario del estilo “Te respondimos en privado” cada vez que se pasa a DM (o mensaje directo).
No hay que tratar todos los comentarios negativos por igual porque no todos los comentarios negativos son iguales.
Habrá críticos y trolls de Internet que utilicen comentarios incendiarios sólo para provocar respuestas. En este caso, vas a tener que entender que enfrentarte a los trolls y responder a sus comentarios hará más daño que bien a tu marca.
A veces la mejor respuesta es no responder. Pero entonces ¿ocultar los comentarios en la página de redes sociales de tu marca es una buena decisión? La respuesta es sí y no.
En la medida en que en redes sociales hay trolls que pueden esconderse tras perfiles falsos, los ataques a las marcas son bastante comunes. Así que es mejor no dirigirse a ellos. En un escenario así, ocultar o borrar el comentario es la mejor idea.
Pero ocultar cada comentario negativo y desfavorable es una mala práctica comercial.
Los comentarios negativos honestos de los clientes ayudarán a tu marca a mejorar y a satisfacer mejor sus necesidades. Si alguien deja una reseña negativa acompañada de una razón legítima, aprovechá la oportunidad y resolvé la situación.
Más allá de configurar alertas que adviertan a tu equipo cuando alguien etiquete a tu marca, habrá muchas personas que publiquen mensajes en línea sin etiquetar ninguna de tus redes sociales. Algunas de estas publicaciones podrían justificar una respuesta de atención al cliente.
Eso significa que no podés esperar a que te etiqueten en las solicitudes de atención al cliente en las redes sociales. Tenés que rastrear las conversaciones sobre tu marca y así responder a los clientes que tengan un problema o duda, aunque no se hayan puesto en contacto directo.
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