Cómo mejorar la atención al cliente: 6 buenas prácticas

Un consumidor promedio pasa unas tres horas al día con su smartphone. Y la friolera de dos horas y 25 minutos de ese tiempo se dedica a las redes sociales. Las empresas de todos los sectores reconocen este hecho y buscan constantemente cómo mejorar la atención al cliente incorporando una plataforma de mensajería a sus estrategias de asistencia. 

La mensajería es uno de los métodos de contacto mejor valorados para la satisfacción del cliente. No es de extrañar que los equipos estén adoptando servicios de mensajería instantánea. No sólo los clientes prefieren el soporte de chat en vivo, sino que también es una oportunidad rentable para conocer a los clientes donde ya están. 

Si integrás la asistencia por chat en directo en tus páginas web, plataformas de mensajería y aplicaciones de redes sociales vas a estar en camino de ayudar a tus clientes cuando y donde más lo necesiten.

6 buenas prácticas de mensajería sobre cómo mejorar la atención al cliente

1. Elegir la plataforma de mensajería indicada para los clientes

En otras palabras: tenés que ir adonde están tus clientes. Dependiendo del sector en que se desenvuelva tu empresa, tus clientes utilizarán unas plataformas más que otras. Facebook Messenger y WhatsApp están entre las aplicaciones de mensajería más utilizadas, aunque crecen y siempre están presentes Instagram y Twitter. Dale prioridad a la plataforma que utilizan tus clientes e implementá el soporte por chat para ese canal.

2. Integrar la mensajería al CRM para obtener respuestas personalizadas

La integración entre tu aplicación de mensajería y el CRM que utilices en tu empresa va a permitirte enviar información relevante y contextual sobre las interacciones anteriores directamente en el hilo de la conversación.

Que tus colaboradores en el área de servicio tengan una visión global de la experiencia del cliente te va a permitir cerrar más tratos con mayor rapidez al reducir las idas y venidas entre agentes y clientes.

3. Respondé a los clientes rápidamente

Hablando de velocidad, la mejor práctica para un gran servicio al cliente es responder a los mensajes rápidamente. Podés hacerlo creando reglas que asignen los mensajes en función de su contenido o nivel de urgencia y/o teniendo un agente dedicado en línea en todo momento que pueda responder inmediatamente a los mensajes de los clientes.

4. Acelerá aún más los tiempos de respuesta con los chatbots

Al ofrecer respuestas inmediatas a las consultas de los clientes, los chatbots aceleran los tiempos de respuesta, al tiempo que mejoran la experiencia del asesor.

Los chatbots pueden, por ejemplo, responder a las cinco principales preguntas de los clientes, liberando a los asesores para tareas más interesantes y complejas que pueden requerir un toque humano o empatía. 

Por supuesto, existe la preocupación de afectar negativamente a la experiencia del cliente si el bot no puede responder a una pregunta. Pero las últimas tecnologías pueden escalar inmediatamente los contactos complicados a un asesor en vivo.

5. Hacé que sea personal

Los asesores deben personalizar las interacciones siempre que sea posible, especialmente cuando se trata de la mensajería. Después de todo, los clientes están acostumbrados a usar las aplicaciones de mensajería para conversaciones informales y personales.

Un buen ejemplo de cómo se pueden personalizar las interacciones de mensajería es utilizando el nombre del cliente, que se puede obtener del sistema de CRM del centro de contacto.

Además, al formar a los asesores para que tengan en cuenta la personalización, las empresas se aseguran de que pueden enviar más información valiosa a sus clientes.

Todo esto debe hacerse con un tono de conversación que ayude a mantener las cosas claras y concisas a lo largo de cualquier interacción.

Al hacerlo, los centros de contacto pueden garantizar que los clientes y los asesores se entiendan entre sí, lo que conducirá directamente a que los clientes reciban más valor de los mensajes que se les dan.

6. Capacitá a tu personal

Si utilizás agentes telefónicos para que ahora sean agentes de mensajería, asegurate de poner a prueba sus habilidades de escritura. Dependiendo de la demografía de su base de clientes, los agentes pueden necesitar ajustar su voz para ser más o menos formales, por lo cual deberías establecer algo como un protocolo de etiqueta para establecer un trato uniforme.

Además, su estilo de escritura puede requerir un uso adecuado del lenguaje, lo que incluye la ortografía y la gramática. Y no sólo eso, sino que puede ser conveniente considerar también una política de uso de emoji. La decisión debe basarse en la “voz” y la personalidad deseadas de su marca.

Además de esto, no se necesita mucha más formación para que los agentes entren y gestionen los mensajes entrantes, sobre todo si elegís una solución de mensajería que se integre perfectamente con tu CRM. Todos enviamos mensajes de texto varias veces al día y esto no es diferente.